Prompth Solutions Co., Ltd.  [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM)
Prompth Solutions Co., Ltd.  [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM) Contact us Support Home
 

PRODUCT & SERVICE
Sundae Solutions Co., Ltd. [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM)

Enterprise Application

Sundae Solutions Co., Ltd. [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM)

Software & Hardware

Sundae Solutions Co., Ltd. [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM)

Professional Service

   
ARTICLES

 

 
Date : 0 0
Subject : CRM
Source : นาวิก นำเสียง (-)
Title : แข่งขันกันที่ “ข้อมูล”

 

แข่งขันกันที่ “ข้อมูล”

ธุรกิจในศตวรรษที่ 20จะมุ่งเน้นการสร้างสินค้า บริการ และตราสินค้าให้เหนือคู่แข่งขัน ความได้เปรียบเหนือคู่แข่งจะมาจากสินค้าที่โดดเด่นกว่า จุดขายที่ได้เปรียบเป็นสำคัญ เช่น หากท่านขายพลอย ท่านก็จะต้องเปิดร้านที่สีลม เป็นต้น แต่ในศตวรรษที่ 21นี้ ความได้เปรียบจากสินค้า บริการและตราสินค้าคงไม่เพียงพอที่จะเอาชนะคู่แข่งได้ ธุรกิจจะต้องสร้างความแตกต่างและการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่ง ข้อมูล (Information) เท่านั้นที่จะทำให้ธุรกิจของท่านได้เปรียบได้

 

 ท่านไม่สามารถที่จะเสนอสินค้าแบบเดียวกัน ด้วยบริการแบบเดียวกัน กับลูกค้าทุกรายได้อีกต่อไปแล้ว ลูกค้าเริ่มมีความฉลาดมากขึ้นและความต้องการก็มากขึ้น อีกทั้งยังมีความต้องการที่แตกต่างกันอีกด้วย กลยุทธ์ในอดีตอย่าง เฮนรี่ ฟอร์ด ที่ผลิตสินค้าแบบเดียวกัน สีเดียวกัน เพื่อสนองความต้องการของลูกค้าทุกรายคงจะใช้ไม่ได้อีกแล้ว การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจึงจำเป็นที่จะต้องสร้างสินค้าและบริการที่แตกต่างกันกับลูกค้าที่แตกต่างกัน (Treat different customers differently)ความสำคัญของข้อมูลจึงเกิดขึ้นจากจุดนี้ หากท่านจะเริ่มนำข้อมูลมาสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีขึ้น ท่านจะต้องลงมือปฏิบัติดังนี้

 

เริ่มจากแสดงตัวลูกค้า (Identify customers) ท่านจะต้องระบุรายละเอียดของลูกค้าแบบรายบุคคลได้ อาทิ ชื่อ ที่อยู่ รูปพรรณ และข้อมูลสำคัญอื่นๆ เป็นต้น ข้อมูลสำคัญอื่นๆ ได้แก่ จำนวนการใช้บริการ ระยะเวลาการเป็นลูกค้า เป็นต้น หากท่านไม่สามารถที่จะแสดงข้อมูลของลูกค้าแบบรายบุคคลได้ ท่านก็ไม่สามารถที่จะติดตามความต้องการของลูกค้าเหล่านี้ได้

 

บอกความแตกต่างของลูกค้า (Differentiate customers) หลังจากที่ทราบละเอียดข้อมูลของลูกค้าได้แล้ว ท่านจะต้องบอกความแตกต่างของลูกค้าได้ อาจจะกำหนดด้วยคุณค่าของลูกค้า (Value) อาทิ จากยอดขาย ระยะเวลาการเป็นลูกค้า เป็นต้น และกำหนดด้วยความต้องการของลูกค้า (Needs) อาทิ ต้องการราคาถูก ต้องการบริการที่ดี เป็นต้น ซึ่งจากทั้งสองตัวแปรนี้ ท่านจะสามารถแบ่งกลุ่มย่อยของลูกค้าที่แตกต่างกันได้ หรืออาจจะแบ่งได้เป็นรายบุคคลที่แตกต่างกันก็ได้ หากท่านมีแอปพลิเคชั่นที่มีความสามารถเพียงพอ

 

ตอบสนองลูกค้า (Interact customers)อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล คำว่า “ประสิทธิภาพ” หมายถึงการตอบสนองด้วยช่องทางการติดต่อที่ใช้ต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ได้หมายความว่าจะต้องถูกที่สุดเสมอไป และคำว่า “ประสิทธิผล” หมายถึงช่องทางการติดต่อลูกค้านั้นจะต้องทำให้การตอบสนองลูกค้าบรรลุวัตถุประสงค์ได้ เช่น การใช้ช่องทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ติดต่อกับลูกค้าที่มาจากเว็บไซต์ หรือ การใช้ช่องทางบริการข้อความสั้น (SMS) ติดต่อกับลูกค้าที่มีพฤติกรรมการใช้บริการข้อความสั้นผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่เป็นประจำ เป็นต้น การจัดช่องทางการติดต่อลูกค้าที่หลากหลายจะทำให้ลูกค้าไม่ขาดการติดต่อกับธุรกิจและท่านก็ไม่เสียโอกาสในการนำเสนอสินค้าด้วย

 

สุดท้าย สร้างตามความต้องการ (Customize)ที่เป็นหัวใจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ลูกค้าทุกรายย่อมมีความต้องการที่จะได้รับสินค้าที่เหมาะกับตัวเองมากที่สุด แต่ก็ไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่ท่านจะสร้างสินค้าตามความต้องการของลูกค้าและยังคงมีกำไรอยู่ คำตอบก็คือท่านไม่จำเป็นที่จะต้องตอบสนองลูกค้าเหมือนกันหมด ท่านสามารถเลือกที่จะตอบสนองลูกค้าชั้นดีเท่านั้นก็ได้ แต่หากท่านมีเทคโนโลยีที่ดีและสามารถสร้างสินค้าและบริการตามความต้องการของลูกค้าได้ด้วยต้นทุนที่ต่ำ ท่านก็จะได้เปรียบคู่แข่งอย่างมากมายนั่นเอง

 

นาวิก นำเสียง

navik@sundae.co.th

 
ERP CRM Software Professional Services
° Sage CRM
° Crystal Ball: Risk Management
° ERP Solutions
° CRM Solutions
° Web Development
 
Prompt Solution helps business and organizations gain maximum advantage from communications technology. We create value and competitive advantage by combining a deep knowledge of networks and networked applications with proven skills in business consulting, change management and innovation. .
   
  Copyright @ 2000-2017 Prompt Solution Company Limited All rights reserved Various trademarks held by their respective owners.