Prompth Solutions Co., Ltd.  [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM)
Prompth Solutions Co., Ltd.  [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM) Contact us Support Home
 

PRODUCT & SERVICE
Sundae Solutions Co., Ltd. [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM)

Enterprise Application

Sundae Solutions Co., Ltd. [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM)

Software & Hardware

Sundae Solutions Co., Ltd. [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM)

Professional Service

   
ARTICLES

 

 
Date : 0 0
Subject : CRM & Customer Experience
Source : คุณนาวิก นำเสียง (-)
Title : CRM กับธุรกิจประกัน... การเติบโตและกำไรอย่างยั่งยืน

ธุรกิจประกัน.. ชีวิต สุขภาพ วินาศภัยภัย และอื่นๆ

            ถึงแม้ว่าธุรกิจประกันในประเทศจะยังมีอัตราการขยายตัวอย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด แต่ธุรกิจประกันถือว่าเป็นธุรกิจที่มีความซับซ้อน มีการแข่งขันที่สูงและมีความไม่แน่นอนสูง เมื่อเปรียบเทียบกับธุรกิจอื่นๆ ความท้าทายหลักของธุรกิจประกันคือ การได้มาซึ่งลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใหม่ หรือ การรักษาลูกค้าปัจจุบันให้ใช้บริการต่อไป ประเทศไทยจะมีบริษัทประกันหลายราย แต่ก็มีเพียงรายใหญ่ไม่กี่รายที่ครองสัดส่วนการตลาดส่วนใหญ่ ดังนั้นจึงเป็นการยากที่บริษัทประกันจะสร้างกำไรได้มากขึ้น ในขณะที่บริษัทจะต้องลดต้นทุนอีก เราจะเห็นการควบรวมกิจการในธุรกิจประกันมากขึ้นในระยะ 3-4 ที่ผ่านมา

            เมื่อก่อนการขายประกันจะถูกจำกัดอยู่แต่เฉพาะบริษัทประกันเท่านั้น แต่ปัจจุบันการขายประกันได้กลายเป็นการขายทางเลือกของธุรกิจธนาคาร จึงส่งผลให้เกิดคู่แข่งขันทั้งทางตรงและทางอ้อมมากขึ้น ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อประกันจากบริษัทที่ไม่ใช่บริษัทประกันเฉพาะมากขึ้น รวมไปถึงการเติบโตของอินเตอร์เน็ตที่สร้างความกดดันให้กับบริษัทประกันในการครอบครองส่วนแบ่งในใจของลุกค้า (Share of Mind) และสร้างความซับซ้อนของธุรกิจประกันมากขึ้น เช่น โบรกเกอร์ออนไลน์ เป็นต้น

            ความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งกลายเป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจประกันประสบความสำเร็จได้ เพียงข้อมูลของลูกค้าเป็นศูนย์กลางอาจจะไม่เพียงพอ กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) สามารถช่วยให้บริษัทเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น [บทความ ABC – An Introduction to CRM: http://goo.gl/KPQjO]

 

Sage CRM

 

           บริษัทประกันส่วนใหญ่จะมีระบบการจัดการกรมธรรม์ประกันที่ดี ระบบบิลลิ่งที่ดี และระบบการจัดการต่างๆ ที่ดี แต่กลับมีระบบบริหารช่องทางความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Front) ที่ยังขาดประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม เพียงแค่นี้อาจจะยังไม่เพียงพอ บริษัทประกันจะต้องเข้าใจในกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ว่าสามารถช่วยบริษัทให้บริการกับลูกค้าที่เป็นเลิศได้ จนสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าปัจจุบันและได้ลูกค้าใหม่ที่อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะ CRM จะทำให้คุณเข้าใจและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทั้งการขาย การบริการและการตลาด

สูตรความสำเร็จของบริษัทประกัน เพื่อการเติบโตและสร้างกำไรอย่างยั่งยืน

สร้างภาพรวมของลูกค้าสำหรับองค์กร

            โดยทั่วไป บริษัทประกันจะมีข้อมูลของลูกค้าแต่ละราย เช่น ชื่อนามสกุล ที่อยู่ติดต่อของลูกค้า กรมธรรม์ที่ซื้อ ประวัติการเคลม ประวัติการชำระเงิน และสถานะของลูกค้า เป็นต้น คุณอาจจะทราบข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพิ่มขึ้นอีก เช่น ความชอบ ความไม่ชอบ ความคิดเห็นของลูกค้า โปรโมชั่นที่เคยสนใจ เป็นต้น แต่ข้อมูลเหล่านี้กระจัดกระจายไปในแต่ละหน่วยงาน ทำอย่างไรคุณจะสร้างภาพรวมของลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียวได้ ที่จะเห็นลูกค้าทั้ง 360 องศา ได้ทั้งองค์กร

สำหรับบริษัทประกันแล้ว ข้อมูลเหล่านี้จะกระจายไปตามระบบต่างๆ ตามบริการแต่ละประเภท เช่น ระบบเคลม ระบบบิลลิ่ง ระบบคอลล์เซ็นเตอร์ เว็บไซต์ เป็นต้น ยิ่งบริษัทมีหลากหลายบริการและบริษัทย่อยแล้ว ข้อมูลกระจัดกระจายเหล่านี้จะสร้างปัญหาให้กับคุณเป็นอย่างมาก

            CRM สำหรับธุรกิจประกันจึงเริ่มต้นจากข้อมูลลูกค้าที่เป็นศูนย์กลาง มองเห็นภาพรวมของลูกค้า และเป็นข้อมูล Real-time ดังนั้น พนักงานทุกคน ไม่ว่าจะเป็นเจ้าหน้าที่คอลล์เซ็นเตอร์ ตัวแทนขาย โบรกเกอร์ สามารถที่จะเข้าใจลูกค้าและนำเสนอบริการที่ตรงความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด บริษัทสามารถเสนอบริการเฉพาะกลุ่มหรือบุคคล (Personalized Service) ได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการรักษาลูกค้าที่ดีและลดอัตรา Churn ได้ ทำให้บริษัทบรรลุเป้าหมายในยอดขายและกำไรที่เพิ่มขึ้น เพราะบริษัทที่มุ่งหาลูกค้าใหม่มากกว่ารักษาลูกค้าปัจจุบันจะใช้ต้นทุนที่สูงกว่า

 

รักษาลูกค้าปัจจุบัน ด้วยบริการที่เป็นเลิศ

            บริษัทประกันส่วนใหญ่จะให้ความสำคัญกับมุมมองลูกค้าที่เป็นศูนย์กลาง เป็นภาพรวมของลูกค้าและเป็น Real-time และก็ได้ลงทุนในระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อตอบความต้องการนี้ในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า แต่เพียงเท่านี้ยังไม่พอ ภาพรวมของลูกค้าเป็นเพียงแค่จุดเริ่มต้นที่จะนำไปสู่ความเข้าใจลูกค้าที่มากขึ้นไปอีก

            ลองจินตนาการว่า หากบริษัทพยายามขายประกันภัยรถยนต์ให้กับลูกค้าที่ไม่ใช่เจ้าของรถยนต์ เพราะตัวแทนขายไม่มีข้อมูลเชิงวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าหรือการพยากรณ์พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ลูกค้าจะรู้สึกรำคาญและอาจสร้าง

ความไม่พอใจต่อบริษัทได้ ความเข้าใจลูกค้าเชิงลึกถึงพฤติกรรมและแนวโน้มการซื้อของลูกค้าจะช่วยให้บริษัทสามารถเพิ่มยอดขายจากการ Up-selling และ Cross-selling ได้

            การพยากรณ์พฤติกรรมลูกค้าจะช่วยให้การขายมีประสิทธิภาพมากขึ้น เราสามารถทำได้เพียง 3 ขั้นตอนต่อไปนี้

            ประวัติลูกค้า: บริษัทประกันจะต้องสร้างประวัติของลูกค้าและพฤติกรรมที่ผ่านมา ประวัติลูกค้าจะต้องเป็นข้อมูลเชิงลึกและจำเป็นต่อการต่อยอดการขายด้วย ประกอบด้วยประวัติการใช้บริการ ประวัติการติดต่อคอลล์เซ็นเตอร์ เป็นต้น หรือจะเป็นข้อมูลจากภายนอกก็ได้ เช่น ข้อมูลการใช้บริการอื่นๆ ข้อมูลสถานที่ใช้บริการ เป็นต้น ตัวอย่างเช่น ข้อมูลของลูกค้าที่ชำระค่ารักษาพยาบาลผ่านบัตรเครดิต สามารถนำไปติดต่อลูกค้าเพื่อเสนอขายประกันสุขภาพ เป็นต้น

            แบบจำลอง: วิเคราะห์ประวัติลูกค้าแล้วแบ่งเป็นกลุ่ม (Segment) ด้วย Data Mining การวิเคราะห์เชิงความสัมพันธ์จะช่วยให้กลยุทธ์ประสบความสำเร็จได้มากขึ้น ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่มีพฤติกรรมเดียวกันกับลูกค้าที่เคยซื้อประกันรถยนต์ ย่อมมีแนวโน้มในการซื้อประกันรถยนต์ด้วยเช่นกัน

            คะแนน: บริษัทประกันสามารถจัดลำดับแนวโน้มการซื้อด้วยการให้คะแนน โดยการเปรียบเทียบกับแบบจำลองข้างต้น ลูกค้ารายใดที่ใกล้เคียงกับแบบจำลองมากที่สุดก็จะได้คะแนนสูงสุด ลูกค้าที่มีคะแนนเหล่านี้ก็จะถูกนำไปพิจารณาในการขายเพิ่มและถูกเสนอด้วยบริการและโปรโมชั่นที่แตกต่างกันออกไป

            การวิเคราะห์ประวัติลูกค้าและแนวโน้มการซื้อในรูปแบบของเหตุการณ์ชีวิต (Life Event) จะช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น การเสนอโปรโมชั่นประกันสุขภาพกับลูกค้าที่เพิ่งมีลูกใหม่ หรือ โปรโมชั่นพิเศษกับลูกค้าทีมีลูกอายุย่างเข้า 18 ปี เป็นต้น ความเอาใจใส่ในลูกค้าและนำเสนอด้วยโปรโมชั่นพิเศษสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี และลูกค้าจะไม่รู้สึกรำคาญกับข้อเสนอเหล่านี้ด้วย

            ในหลายๆ ธุรกิจ ลูกค้ายิ่งใช้บริการหลากหลายมากเท่าไร ลูกค้ายิ่งมีโอกาสเปลี่ยนผู้ให้บริการยากมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งสามารถนำมาใช้กับธุรกิจประกันได้เช่นกัน สุดท้าย ยิ่งลูกค้าอยู่กับเรานานเท่าไร จำนวนของการเคลมก็จะน้อยลงด้วยเท่านั้น ทั้งหมดนี้ทำให้บริษัทมีกำไรมากขึ้นอย่างยิ่งยืน

 

ควบคุมต้นทุน พร้อมการเติบโตของธุรกิจ

            การเติบโตของธุรกิจเป็นเครื่องบ่งชี้ถึงโอกาสการขายที่เพิ่มมากขึ้น เพิ่มสินทรัพย์ขององค์กร และเข้าถึงลูกค้าใหม่ได้กว้างขึ้น แล้วบริษัทจะเติบโตอย่างไร โดยที่กำไรยังคงอยู่?  บริษัทจะต้องให้รักษามาตฐานการให้บริการแก่ลูกค้าตามความคาดหวังของลูกค้า ในขณะที่บริษัทก็จะต้องควบคุมต้นทุนบริการไม่ให้สูงเกินไป เพื่อคงไว้ซึ่งกำไรขององค์กร

            หลักปฏิบัติแรกคือ เจ้าหน้าที่คอลล์เซ็นเตอร์ ตัวแทนขาย และโบรกเกอร์ต้องสามารถจัดลำดับความสำคัญของแต่ละโอกาสขายได้ โอกาสขายที่มีมูลค่าสูง เสนอกับลูกค้าที่มีความเสี่ยงน้อย เป็นลูกค้ามายาวนาน หรือเป็นลูกค้าที่มีการเคลมน้อย ย่อมเป็นโอกาสขายที่ดีและน่าจะเป็นเป้าหมายหลักของฝ่ายการตลาดและขาย เจ้าหน้าที่คอลล์เซ็นเตอร์ ตัวแทนขาย และโบรกเกอร์ต้องการข้อมูลเหล่านี้แบบ Real-time ในการตัดสินใจในการจัดลำดับความสำคัญของแต่ละโอกาสขาย

            หลักปฏิบัติที่สองคือ ใช้ช่องทางการสื่อสารที่มีความคุ้มค่าที่ยังคงมาตรฐานการให้บริการที่เป็นเลิศอยู่ บริษัทจะต้องพิจารณาช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมกับลูกค้าเป้าหมายและพฤติกรรมของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นคอลล์เซ็นเตอร์ อีเมล์ พนักงานขาย หรือ เว็บไซต์ Self-service Portal

            เทคโนโลยีอินเตอร์เน็ตช่วยให้การสื่อสารกับลูกค้ามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นและคุ้มค่า บริษัทจะต้องพิจารณาเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้อย่างเหมาะสมและต่อเนื่อง เทคโนโลยีจะช่วยให้ลูกค้ามีสะดวกสบายและสร้างพึงพอใจได้มากขึ้น เทคโนโลยีเหล่านี้รวมถึง Web Chat, การตลาดอีเมล์,VOIP, Location-based, Mobile Application หรือ Social Media [บทความ Social Media + CRM = Social CRM ที่ http://goo.gl/FMuxv]

            หลักปฏิบัติที่สามคือ ดำเนินธุรกิจด้วยกระบวนการอัตโนมัติ (Automation) บริษัทประกันจะมีระบบต่างๆ มากมาย เช่น ระบบเคลม ระบบบิลลิ่ง ระบบกรมธรรม์ เป็นต้น ระบบ CRM ก็จะเป็นอีกระบบหนึ่งที่จะต้องเชื่อมต่อเข้ากับระบบต่างๆ เหล่านั้น ดังนั้น ระบบ CRM ที่ดีจะต้องมีคุณสมบัติในการจัดการกระบวนการที่อัตโนมัติ (Automated & multi-step Workflow capability) ได้ เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพสูงสุด

                  วันนี้ บริษัทประกันจะต้องเผชิญกับความท้าทายต่างๆ เพื่อรักษาและเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน (Competitive edge) เพียงแค่บริษัทให้ความสำคัญกับสูตรความสำเร็จทั้งสาม (สร้างภาพรวมของลูกค้าสำหรับองค์กร, รักษาลูกค้าปัจจุบัน ด้วยบริการที่เป็นเลิศ และ ควบคุมต้นทุน พร้อมการเติบโตของธุรกิจ) ก็สามาถเปลี่ยนความท้าทายให้เป็นความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์และการเติบโตของธุรกิจด้วยกำไรอย่างยั่งยืนได้

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด

navik@sundae.co.th

 
ERP CRM Software Professional Services
° Sage CRM
° Crystal Ball: Risk Management
° ERP Solutions
° CRM Solutions
° Web Development
 
Prompt Solution helps business and organizations gain maximum advantage from communications technology. We create value and competitive advantage by combining a deep knowledge of networks and networked applications with proven skills in business consulting, change management and innovation. .
   
  Copyright @ 2000-2017 Prompt Solution Company Limited All rights reserved Various trademarks held by their respective owners.