Prompth Solutions Co., Ltd.  [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM)
Prompth Solutions Co., Ltd.  [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM) Contact us Support Home
 

PRODUCT & SERVICE
Sundae Solutions Co., Ltd. [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM)

Enterprise Application

Sundae Solutions Co., Ltd. [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM)

Software & Hardware

Sundae Solutions Co., Ltd. [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM)

Professional Service

   
ARTICLES

 

 
Date : 0 0
Subject : CRM & Customer Experience
Source : คุณนาวิก นำเสียง (-)
Title : CRM 3.0 กับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคดิจิตอล

            การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management ได้กลายเป็นเครื่องมือทางธุรกิจที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งในการบริหารองค์กรปัจจุบัน มันได้รับการพิสูจน์จากองค์กรชั้นนำของโลก หรือแม้กระทั้งหลายบริษัทชั้นนำในประเทศไทย

CRM Tools Brain and Co

CRM อยู่ในอันดับที่ 2 จาก 25 เครื่องมือบริหารธุรกิจที่สำรวจจากบริษัทชั้นนำทั่วโลก โดย Bain & Company

            อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จที่เหล่านี้ไม่ได้เกิดขึ้นมาอย่างง่ายดาย หลายบริษัทเองก็ล้มเหลวหรือไม่ประสบความสำเร็จตามที่คาดหวังในการวางระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) จากรายงานของ Forrester Research ได้แสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพที่ได้จากการวางระบบ CRM ที่ผ่านมา ที่อยู่ในแนวโน้มที่ต่ำกว่าเกณฑ์ทั้งหมด อย่างไรก็ตาม รายงานนี้อาจจะเป็นการสำรวจจากบริษัทที่เคยวางระบบ CRM ในอดีต ที่ระบบ CRM ในยุคนั้นยังไม่มีประสิทธิภาพและความสามารถที่ดีเท่าที่ควร ที่จะทำให้ผลลัพธ์จากการวางระบบได้ตามที่คาดหวังได้

Perceived Effectiveness of Current CRM Approaches

 

            จริงแล้ว ปัจจัยความสำเร็จของ CRM ไม่ได้มีเฉพาะเทคโนโลยีเท่านั้น แต่มันประกอบด้วย

  • กลยุทธ์ (Strategy)
  • บุคลากร (People)
  • เทคโนโลยี (Technology)

 

            ในอดีต การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจะเน้นที่กลยุทธ์และบุคลากรเป็นหลัก บริษัทขนาดเล็กและกลางแทบจะไม่มีโอกาสที่จะได้ลงทุนในเทคโนโลยี CRM เหมือนกับบริษัทขนาดใหญ่ แต่ในวันนี้ บริษัทขนาดเล็กสุด หรือ ที่เรียกว่า SOHO (Small Office Home Office) ก็สามารถที่จะใช้เทคโนโลยี CRM ได้อย่างง่ายดายและที่สำคัญ พวกเขาก็มีโอกาสได้ใช้เทคโนโลยี CRM เดียวกันกับบริษัทขนาดใหญ่

 

            ระบบ CRM ได้มีวิวัฒนาการมาโดยตลอด ตั้งแต่ยุคที่ยังไม่มีการนำเทคโนโลยีมาใช้ เน้นที่กลยุทธ์ กระบวนการและบุคลากรเป็นหลัก จนมาถึงยุคปัจจุบันที่เทคโนโลยีได้กลายเป็นหัวใจสำคัญของการเข้าใจลูกค้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้า ระบบ CRM เริ่มต้นจาก..

           

CRM 1.0 เป็นการนำซอฟต์แวร์ CRM มาช่วยจัดการกระบวนการทำงานภายในองค์กรให้มีประสิทธิภาพ โดยมุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้าเดิมและหาลูกค้าใหม่ที่สามารถสร้างกำไรได้อย่างยั่งยืน การทำงานจะเป็นแบบอัตโนมัติมากขึ้น โดยเน้นที่การขาย (Sales Force Automation) การบริการ (Service Automation) และการตลาด (Marketing Automation) ในยุคนี้ ธุรกิจอาจจะยังไม่สามารถเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง เพราะพฤติกรรมของลูกค้าจะได้มาจากธุรกรรมในการซื้อขายเป็นส่วนใหญ่เท่านั้น

 

CRM 2.0 เมือ CRM ได้เป็นที่ยอมรับมากขึ้น ผนวกกับอินเตอร์เน็ตได้รับนิยมอย่างแพร่หลาย การเข้าถึงข้อมูลผ่านทางอินเตอร์เน็ตง่ายมากยิ่งขึ้น ทำให้เกิดรูปแบบใหม่ของบริการผ่านทางอินเตอร์เน็ต หนึ่งในนั้นก็คือ Software as a Service (SaaS) ที่ผู้ใช้งาน CRM ไม่จำเป็นต้องลงทุนในซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์อย่างเซิฟเวอร์อีกต่อไป ผู้ใช้งานเพียงแค่ซื้อบริการหรือซอฟต์แวร์ CRM ในรูปแบบการเช่าหรือสมัครเป็นสมาชิกรายเดือน อีกหนึ่งคำที่ได้ยินบ่อยก็คือ Software on demand หรือ Cloud software ที่จะเปลียนวิธีการใช้งานซอฟต์แวร์ CRM ที่จำกัดแต่ในสำนักงานไปสู่การใช้งานผ่านอินเตอร์เน็ตที่สามารถใช้ซอฟต์แวร์ CRM ได้ทุกที่และทุกเวลา

 

บริษัทขนาดเล็กได้มีโอกาสที่จะใช้ซอฟต์แวร์ CRM ในระดับเดียวกันกับซอฟต์แวร์ CRM ที่บริษัทขนาดใหญ่ชั้นนำของโลกใช้เช่นกัน

 

CRM 3.0 เมื่อเครือข่ายสังคมออนไลน์ได้เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค ผู้บริโภคได้รับข้อมูลข่าวสารง่ายขึ้น ทำให้ผู้บริโภคมีอำนาจในการต่อรองมากยิ่งขึ้น ธุรกิจเองก็ต้องการเข้าใจผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น เพื่อที่จะสามารถนำเสนอสินค้าและบริการได้ตรงใจมากที่สุด ระบบ CRM จึงจำเป็นที่จะต้องใช้ข้อมูลของผู้บริโภคจากเครือข่ายสังคมออนไลน์มากขึ้น

             

            คราวนี้ เราก็ต้องมาทำความเข้าใจกับผู้บริโภคในสังคมออนไลน์ หรือ Social Customer กันบ้าง ใครคือผู้บริโภคในสังคมออนไลน์กันบ้าง พฤติกรรมของผู้บริโภคในสังคมออนไลน์เป็นอย่างไรกันบ้าง

  • ผู้บริโภคในสังคมออนไลน์จะรับทราบข้อมูลข่าวสารต่างๆ ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เช่น Facebook, LinkedIn, Twitterเป็นต้น และให้ความสำคัญกับข้อมูลข่าวสารเหล่านั้นด้วย ซึ่งต่างจากลูกค้าอื่นๆ ที่จะเชื่อถือข้อมูลข่าวสารจากแหล่งอื่นๆ มากกว่า
  • ผู้บริโภคในสังคมออนไลน์เรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือการรับรู้ตราสินค้าผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เชื่อถือไว้ใจในสังคมออนไลน์ของตัวเองและยินดีที่จะแลกเปลี่ยนและแสดงความคิดเห็นกับคนอื่นๆ ในสังคมออนไลน์ ซึ่งแตกต่างจากสื่อโฆษณาที่เป็นการสื่อสารแบบทางเดียว
  • ผู้บริโภคในสังคมออนไลน์มีความฉลาดในการรับรู้ข้อมูลข่าวสาร หรืออาจจะเป็นสื่อโฆษณาโปรโมชั่นที่พยายามจะนำเสนอผ่านสื่อสังคมออนไลน์นั่น ผู้บริโภคในสังคมออนไลน์เลือกที่จะปิดกั้นสื่อโฆษณาเหล่านั้นได้ ผู้บริโภคในสังคมออนไลน์มักจะหาข้อมูลเสริมที่สัมพันธ์กับข้อมูลข่าวสารที่ได้รับ เพื่อตอบความต้องการของตัวเอง
  • ผู้บริโภคในสังคมออนไลน์คาดหวังให้คนอื่นได้ยินและมีส่วนร่วมกับความคิดเห็นของเขาด้วย พวกเขามักจะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่มีต่อสินค้าที่ใช้ หรือ ให้คำติชม และในเวลาเดียวก็คาดหวังว่าจะมีคนมาร่วมแสดงความคิดเห็นด้วยหรือคลายของข้องใจในความคิดเห็นของพวกเขาเร็วที่สุด

 

หากจะกล่าวกันตรงๆ แล้ว ผู้บริโภคในสังคมออนไลน์ถือเป็นลูกค้าที่ทรงอิทธิพลในโลกไซเบอร์ เพราะว่าพวกเขาสามารถที่จะแสดงความคิดเห็นทั้งในแง่ดีและในแง่ร้าย ผ่านช่องทางต่างๆ ในเวลาเดียวกัน และที่อันตรายสุดๆ คือ ความคิดเห็นเหล่านี้ก็ยังสามารถที่จะกระจายต่อผ่านช่องทางต่างๆ ในเวลาเดียวด้วยการส่งต่อไปยังเพื่อนของพวกเขาอีก แบบไม่จำกัด

 

เมื่อ CRM ต้องรับมือกับผู้บริโภคในสังคมออนไลน์ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าก็ต้องเปลียนแปลงไป เราอาจจะให้คำจำกัดความของ CRM 3.0 ได้ว่า เป็นเครื่องมือและกระบวนการที่ช่วยให้บริษัทสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้อย่างลึกซึ้งมากขึ้น สื่อสารตอบสนองลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ ด้วยข้อมูลเพิ่มเติมจากภายนอกที่ได้จากเครือข่ายสังคมออนไลน์ ทั้งข้อมูลส่วนตัวและการมีส่วนร่วมในสังคมออนไลน์ ที่นอกจากข้อมูลภายในของบริษัท เครือข่ายสังคมออนไลน์ในที่นี้ได้แก่ Twitter, Facebook, Blogger หรือ LinkedIn เป็นต้น

 

            อย่างไรก็ตาม CRM 3.0 ไม่ได้หมายถึงการแทนที่ CRM เดิม แต่มันเป็นการเสริมความสามารถของ CRM 1.0 และ CRM 2.0 ในการมีส่วนร่วมการสนทนากับลูกค้าและตลาดในสังคมออนไลน์ CRM 3.0 ช่วยสร้างความไว้วางใจของบริษัทที่มีต่อลูกค้า ลูกค้าจะมองบริษัทเป็นเพื่อนที่ไว้วางใจ ถ้าบริษัทมีความจริงใจและมีความชอบคล้ายกัน

 

พนักงานทุกคนในบริษัทจะต้องมีส่วนร่วมในการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าในสังคมออนไลน์ ความคิดที่ว่าเฉพาะพนักงานขาย การตลาด หรือ บริการเท่านั้นที่จะมีส่วนร่วมในการสนทนากับลูกค้านั้นเป็นความคิดที่ผิด แต่ที่จริงแล้ว พนักงานทุกคนย่อมมีโอกาสเท่ากันในการมีส่วนร่วมกับการสนทนากับลูกค้าในสังคมออนไลน์ บางครั้ง คุณอาจจะคาดคิดไม่ถึงว่าความคิดเห็นของคุณในเว็บไซต์สังคมออนไลน์อาจจะนำไปแลกเปลี่ยนกับการสนทนาของคนอื่นๆ ก็ได้

            บริษัทสามารถนำโครงร่างต่อไปนี้ไปใช้กับCRM 3.0 ได้ ด้วยขั้นตอนทั้ง 4ดังนี้

  • การฟังบริษัทจะต้องรับฟังการสนทนาของลูกค้าในเว็บไซต์สังคมออนไลน์อย่างจริงจัง
  • การวิเคราะห์ บริษัทจะต้องวิเคราะห์การสนทนาข้างต้น
  • ความสัมพันธ์ บริษัทจะต้องค้นหาความสัมพันธ์ข้อมูลของบริษัทกับข้อมูลจากการสนทนานั้น
  • การตอบสนองบริษัทจะต้องตอบสนองการสนทนานั้นอย่างรวดเร็ว

 

ด้วยโครงร่างข้างต้นบริษัทจะลงมือปฏิบัติได้ยากหรือง่ายขึ้นอยู่กับความร่วมมือของบุคคลากรในองค์กรทั้งหมดและวิสัยทัศน์ของผู้บริหารที่มีต่อ CRM 3.0 ความสำเร็จของโครงร่างนี้ขึ้นอยู่กับ

 

องค์กรทั้งหมดต้องมีส่วนร่วมในสังคมออนไลน์เริ่มจาก คุณจะต้องทำให้บริษัทของคุณเป็นสังคมออนไลน์เสียก่อน บริษัทที่ยังยึดติดอยู่กับการสื่อสารกับลูกค้าด้วยรูปแบบเดิมๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล์ เป็นต้น อาจจะมีอุปสรรคต่อความสำเร็จนี้ บริษัทจะต้องพิจารณาSocial Media เป็นเครื่องมือในการสื่อสารใหม่กับลูกค้าและจะต้องให้ความสำคัญกับ Social Media บริษัทจะต้องอบรมพนักงานทุกคนให้มีส่วนร่วมในสังคมออนไลน์ สร้างความรับผิดชอบร่วมกันในสังคมออนไลน์ในฐานะตัวแทนของบริษัท

บริษัทจะต้องเปลี่ยนความคิดที่ว่า การสร้างตราสินค้าและภาพพจน์ของสินค้านั้นเกิดจากข้อมูลที่บริษัทสื่อไปยังลูกค้าเท่านั้น แต่ในยุคของWeb 3.0แล้ว การสร้างตราสินค้าและภาพพจน์ของสินค้ากลับเกิดจากการสนทนาของลูกค้าในสังคมออนไลน์มากกว่า พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในการสร้างตราสินค้า ขายสินค้า บริการหลังการขายให้กับลูกค้าและทุกคนที่อยู่ในสังคมออนไลน์

 

ตั้งใจรับฟังความคิดอย่างจริงจังและการมีส่วนร่วม คุณจะต้องจัดหาทรัพยากรบุคคลที่รับฟังความคิดเห็นต่างๆ ในสังคมออนไลน์และเข้าไปมีส่วนร่วมกับความคิดเห็นเหล่านั้น บุคคลากรที่เหมาะสมกับหน้าที่นี้อาจจะมาจากฝ่ายการตลาด ฝ่ายประชาสัมพันธ์ ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการและลูกค้าสัมพันธ์ ฝ่ายผลิตภัณฑ์ หรือทั้งหมด ฝ่ายต่างๆ เหล่านี้จะต้องตอบสนองความคิดเห็นต่างๆ ของเพื่อนในสังคมออนไลน์อย่างรวดเร็ว สังคมออนไลน์คาดหวังให้คนอื่นได้ยินและตอบสนองความคิดเห็นของพวกเขา ดังนั้น ความรวดเร็วในการตอบสนองจึงมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง

 

ความโปร่งใสและจริงใจขององค์กรสังคมออนไลน์เป็นสังคมของความไว้วางใจกัน ทุกคนมีสิทธิ์ที่รับและปฏิเสธความคิดเห็นของคนอื่นได้ คุณไม่สามารถบังคับให้พนักงานของคุณสนทนาในสิ่งที่คุณต้องการได้ หากองค์กรไม่มีความโปร่งใสและจริงใจต่อบริการที่ให้ลูกค้าแล้ว พนักงานย่อมมีโอกาสที่จะแสดงความเห็นที่ไม่ดีสู่สังคมออนไลน์ได้เสมอ

 

ผู้บริโภคในสังคมออนไลน์อาจจะใช้Twitterเพื่อสอบถามปัญหา หรือ เพื่อแสดงความไม่พอใจในสินค้าและบริการ อาจจะใช้ Facebook เพื่อต้องการขอรับสิทธิพิเศษจากบริษัท ดังนั้น คุณรู้มั้ยว่าการสนทนาเหล่านี้อยู่ที่ไหน และคุณสามารถที่จะตอบสนองหรือช่วยเหลือพวกเขาได้รวดเร็วแค่ไหน และสิ่งที่สำคัญที่สุดคือ คุณสามารถที่จะเชื่อมโยงข้อมูลจากเว็บไซต์สังคมออนไลน์เหล่านี้ไปยังระบบ CRMที่คุณมีอยู่แล้วได้อย่างไร เพื่อการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ารายนั้นๆ

 

พนักงานทุกคนในองค์กรจะต้องมีส่วนร่วมกับการสนทนาทั้งหมดกับผู้บริโภคในสังคมออนไลน์ในเว็บไซต์สังคมออนไลน์ที่เกี่ยวข้องกับบริษัท เพราะเพียงหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่งจะไม่สามารถที่ตอบคำถามต่างๆ ได้ทันใจผู้บริโภคในสังคมออนไลน์ที่ไร้พรมแดนเป็นแน่

 

หวังว่าด้วยกลยุทธ์ข้างต้นจะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น โดยเฉพาะผู้บริโภคในสังคมออนไลน์ของคุณ

 

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ บริษัท ซันเด โซลูชันส์​ จำกัด

คณะกรรรมการ สมาคมวิจัยการตลาดแห่งประเทศไทย

navik@sundae.co.th

 
ERP CRM Software Professional Services
° Sage CRM
° Crystal Ball: Risk Management
° ERP Solutions
° CRM Solutions
° Web Development
 
Prompt Solution helps business and organizations gain maximum advantage from communications technology. We create value and competitive advantage by combining a deep knowledge of networks and networked applications with proven skills in business consulting, change management and innovation. .
   
  Copyright @ 2000-2017 Prompt Solution Company Limited All rights reserved Various trademarks held by their respective owners.