Prompt Solution Co.,Ltd [ ??????????????????????? : CRM (Customer Relationship Management) ]

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Subject :	CRM & Customer Experience
Source :	Patcharee (http://patchareesaw.wordpress.com/2013/09/09/%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%9A%E0%B8%A3%E0%B8%B4%E0%B8%AB%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%A5%E0%B8%B9%E0%B8%81%E0%B8%84%E0%B9%89%E0%B8%B2%E0%B8%AA%E0%B8%B1%E0%B8%A1%E0%B8%9E%E0%B8%B1%E0%B8%99%E0%B8%98/)
Title :	??????????????????????? : CRM (Customer Relationship Management)
?????????????????????????????????? ????????? ?????????? (2546, ?. 12-13) ??? ??????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? (Win-Win Strategy) ?????????????????? ???????? ????????? (2547, ?. 47-49) ???????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????? ???????????????????? ?????????????????????????????????????????????????? Bitrix24 CRM ????????????????? ???????????????! ??????? ?????????? (2551, ?. 45) ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ????????????? ???????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????? (Customization) ??????????????????? (Loyalty) ???????????????????????????????????????? ???? ?????????????? (2552, ?. 1-3) ???????? “???????????” ??? “????????” ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????? ????????????????? 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(Win-Win Strategy) ???????????????????????????? ?????????????????????????????????????? ?????????????????????????? ??????????????????????????????? ?????? ????????????????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? (Cross Selling) ?????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????? (Words-of-Mouth) ??????????????????????? ?????????????????? ??????????????????????????????????? ??????????????????????????????????? ????????? ?????????? (2546, ?. 44-46) ????????????????????????????????????????????? 4 ?????? ?????? 1. ????????????????????????????????????????????????????????????????????? (Customized) ??????????????? (Personalized) 2. ??????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????? ??? ?????????????????????????????????????????????? (Long-Time Relationship) 3. ??????????????????????????????????????????????????????????????? (Win-Win Strategy) 4. ?????????????????????????????? (Two-way Communication) ????????????????????? (?????????????? ???????. 2555) ???????? ??????????????????????????????????? ????? ?????? 1. ??????????????????? (Loyalty) ?????????????????? 2. ???????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????? 5 ???? 3. ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????? 4. ?????????????????????????????? Nykamp (?????????????? ???????. 2555) ?????????????????????????????????????????????? ?????? 1. ???????????????????????????????? (competitive advantage) ??? ??????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????? 4 ???? 1) ???????????????????????????????? (product differentiation) ?????????????????????????????????? ???? ???????? ??????????????? ???????????????????? ????????????????????????? ??????? 2) ????????????????????????????? (service differentiation) ???????????????????????????????????????????? ???? ??????????????????????? ?????????????????????????????????????????? ????????????? 3) ?????????????????????????????? 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Retention Management ???????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????? ????????????? ???????????????? 7 : ??????? CRM ????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????? (One to One) ?????????????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????CRM???? ??????????????????????????????????????????????????? ?????????????? ??????????????????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????? ???????????????? 8 : ???????? Website ?????????????????? ?????????? Website ??????????????????????????????????????????????? E-commerce ??? E-service ???? 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(Goals) ???????????????????????????????????? ???????? ????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????? 2 ?????? ??? (???????? ?????? ?????????????????? ???????? ???? ?????????????? ???????. 2555) 1. ??????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????? ??????????????????????????????????????? ???????????????? 4 ???? ??? 1) ??????????????????? (product value) ???????????????????? ????????? ????????????????????? ????????? 2) ???????????????? (service value) ?????????????????????????????????? ???????????????? 3) ????????????????? (personnal value) ?????????? ?????????? ?????????? ????????????????????????????????????????????? 4) ??????????????????? (image value) ???????????????????????????? (corporate image) 2. ???????????????????? (customer satisfaction) ?????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????? ????????? ?????????? (2546, ?. 44-46)??????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????? 6 ????? ?????? 1. ?????????????????? (Prospect) ??????????????????????????????????????????????????????? ??????????? ????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????????????? 2. ???????????? 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(Back Office) ???????????????? 4. ???????????????????????????????????????? 5. ???????????????????????????? ??????????????????????????? 6. ?????????????????????????????????????????? 7. ???????????? ??????????????????????????????????? 8. ???????????????????????????????????? (Mass Customization) 9. ????????????????? (Internal Marketing) ????????????????????? (Back Office) ????? 10. ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 11. ?????????????????????????????????????????????????? (Switching Cost) ?????????????????????????? ??????????????????????????????????????????? 12. ??????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????????????????? (Category Management) ????????????????????????? ???????????????????????????????? ????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????????? (????????????????????? ???????????????????? ??????????????????? ??????????????) ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????????????????????? (customer relationship management-CRM) ???????????????????????? ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????? CRM ???????????? ?????????????????????????????????? CRM ??????????????????????????????????????????????????????? ???????????? 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CRM ??????????????????????????? ????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? (CRMs) ????????? 1. ??????????????????????? (Sale Revenue Increase) ????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????????? (Customer Loyalty) ???????????????????????????????? (CRMs) ???????????????????? ???????????????????????? ????????????????????????????? ???????????????????????? ? ???? ?????????????????????????????????????????? 2. ???????????????????????????????????? (Customer Life Cycle Management) – ????????????????????????? (Customer Acquisition) ??????????????????? (Differentiation) ?????????????????????????? (Innovation) ??? ????????????????????? (Convenience) ???????????? – ???????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????? ??????? ??? ??????????????? ??????????????????????????????????????????????????? ??????????????? ?????????????? (Customer Service) – ?????????????? (Customer Retention) ?????????????????????????? ???????????????????????? ??????????????????? ???????????????????????????????????????????? (Listening) ???????????????????????????????? (New Product) 3. ?????????????????????????????????????? (Improving Integration of Decision Making Process) ???????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????? ???? ?????????????????????????????????????????????????????? (CallCenter), ??????????????????????????????????????????? (Sales) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????? (Marketing) ??? ?????????????????????????????????????????????????????? (Inventory Control) ??????? 4. ????????????????????????????????? (Enhanced Operational Effiency) ??????????????????????? (CRMs) ??????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????? ???? Fax, ???????? ??? ?????? (Email) ??????? ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? - ??????? Telesales, Cross-selling???Up-selling ???????????????????????????????????????????? ???? ????????????????? Cross-selling ??? Up-selling ???????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????? ???? ???????? (Contract) ?????????????????????? ???????????????????????????? ???????????????????????????????????????????, ???????????????? ?????????? ????????????? ?????????????????????????????????

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