Prompth Solutions Co., Ltd.  [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM)
Prompth Solutions Co., Ltd.  [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM) Contact us Support Home
 

PRODUCT & SERVICE
Sundae Solutions Co., Ltd. [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM)

Enterprise Application

Sundae Solutions Co., Ltd. [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM)

Software & Hardware

Sundae Solutions Co., Ltd. [CRM | E-Business | Technology | Innovation] Customer Relationship Management (CRM)

Professional Service

   
ARTICLES

 

 
Date : 0 0
Subject : CRM & Customer Experience
Source : คุณนาวิก นำเสียง (-)
Title : รับมือกับผู้บริโภคในยุคดิจิตอลด้วย CRM (ตอนที่ 1)

            การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management ได้กลายเป็นเครื่องมือทางธุรกิจที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งในการบริหารองค์กรปัจจุบัน มันได้รับการพิสูจน์จากองค์กรชั้นนำของโลก หรือแม้กระทั้งหลายบริษัทชั้นนำในประเทศไทย

            จากการศึกษาโดย Bain & Companyกับบริษัทชั้นนำทั่วโลก พบว่า CRM ถูกจัดให้อยู่ในอันดับที่ 2 จาก 25 ของเครื่องมือบริหารธุรกิจที่ถูกนำมาใช้มากที่สุด

             

            ผู้บริโภคในยุคดิจิตอลมีบทบาทต่อธุรกิจมากยิ่งขึ้น เนื่องด้วยจำนวนของผู้บริโภคในกลุ่มนี้มีเป็นจำนวนมากขึ้นและเป็นกลุ่มผู้นำของสังคม โดยสื่อสังคมออนไลน์จะมีอิทธิพลต่อการตลาดและการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของผู้บริโภคเป็นอย่างมาก ใครคือผู้บริโภคในยุคดิจิตอลกันบ้าง พฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิตอลเป็นอย่างไรกันบ้าง

  • ผู้บริโภคในยุคดิจิตอลจะรับทราบข้อมูลข่าวสารต่างๆ ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เช่น Facebook, LinkedIn, Twitterเป็นต้น และให้ความสำคัญกับข้อมูลข่าวสารเหล่านั้นด้วย ซึ่งต่างจากลูกค้าอื่นๆ ที่จะเชื่อถือข้อมูลข่าวสารจากแหล่งอื่นๆ มากกว่า

 

  • ผู้บริโภคในยุคดิจิตอลเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือการรับรู้ตราสินค้าผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เชื่อถือไว้ใจในสังคมออนไลน์ของตัวเองและยินดีที่จะแลกเปลี่ยนและแสดงความคิดเห็นกับคนอื่นๆ ในสังคมออนไลน์ ซึ่งแตกต่างจากสื่อโฆษณาที่เป็นการสื่อสารแบบทางเดียว

 

  • ผู้บริโภคในยุคดิจิตอลมีความฉลาดในการรับรู้ข้อมูลข่าวสาร หรืออาจจะเป็นสื่อโฆษณาโปรโมชั่นที่พยายามจะนำเสนอผ่านสื่อสังคมออนไลน์นั่น ผู้บริโภคในยุคดิจิตอลเลือกที่จะปิดกั้นสื่อโฆษณาเหล่านั้นได้ ผู้บริโภคในยุคดิจิตอลมักจะหาข้อมูลเสริมที่สัมพันธ์กับข้อมูลข่าวสารที่ได้รับ เพื่อตอบความต้องการของตัวเอง

 

  • ผู้บริโภคในยุคดิจิตอลคาดหวังให้คนอื่นได้ยินและมีส่วนร่วมกับความคิดเห็นของเขาด้วย พวกเขามักจะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่มีต่อสินค้าที่ใช้ หรือ ให้คำติชม และในเวลาเดียวก็คาดหวังว่าจะมีคนมาร่วมแสดงความคิดเห็นด้วยหรือคลายของข้องใจในความคิดเห็นของพวกเขาเร็วที่สุด

 

หากจะกล่าวกันตรงๆ แล้ว ผู้บริโภคในยุคดิจิตอลถือเป็นลูกค้าที่ทรงอิทธิพล เพราะว่าพวกเขาสามารถที่จะแสดงความคิดเห็นทั้งในแง่ดีและในแง่ร้าย ผ่านช่องทางต่างๆ ในเวลาเดียวกัน และที่อันตรายสุดๆ คือ ความคิดเห็นเหล่านี้ก็ยังสามารถที่จะกระจายต่อผ่านช่องทางต่างๆ ในเวลาเดียวด้วยการส่งต่อไปยังเพื่อนของพวกเขาอีก แบบไม่จำกัด

 

เมื่อ CRMต้องรับมือกับผู้บริโภคในยุคดิจิตอล การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าก็ต้องเปลียนแปลงไป เราอาจจะให้คำจำกัดความของ CRM ในยุคดิจิตอลได้ว่า เป็นเครื่องมือและกระบวนการที่ช่วยให้บริษัทสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้อย่างลึกซึ้งมากขึ้น สื่อสารตอบสนองลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ ด้วยข้อมูลเพิ่มเติมจากภายนอกที่ได้จากเครือข่ายสังคมออนไลน์ ทั้งข้อมูลส่วนตัวและการมีส่วนร่วมในสังคมออนไลน์ ที่นอกจากข้อมูลภายในของบริษัท เครือข่ายสังคมออนไลน์ในที่นี้ได้แก่ Twitter, Facebook, Blogger หรือ LinkedIn เป็นต้น

 

            อย่างไรก็ตาม CRM ใหม่นี้ไม่ได้เป็นการแทนที่ CRM เดิม แต่มันเป็นการเสริมความสามารถของ CRM เดิม ในการมีส่วนร่วมการสนทนากับลูกค้าและการตลาดในสังคมออนไลน์ CRM ใหม่ ช่วยสร้างความไว้วางใจของบริษัทที่มีต่อลูกค้า ลูกค้าจะมองบริษัทเป็นเพื่อนที่ไว้วางใจ ถ้าบริษัทมีความจริงใจและมีความชอบคล้ายกัน

 

รับมือกับลูกค้าในยุคดิจิตอลต้องเริ่มจากพนักงานทุกคนในบริษัท ทุกคนจะต้องมีส่วนร่วมในการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าในยุคดิจิตอล ความคิดที่ว่าเฉพาะพนักงานขาย การตลาด หรือ บริการเท่านั้นที่จะมีส่วนร่วมในการสนทนากับลูกค้านั้นเป็นความคิดที่ผิด แต่ที่จริงแล้ว พนักงานทุกคนย่อมมีโอกาสเท่ากันในการมีส่วนร่วมกับการสนทนากับลูกค้าในสังคมออนไลน์ บางครั้ง คุณอาจจะคาดคิดไม่ถึงว่าความคิดเห็นของคุณในเว็บไซต์สังคมออนไลน์อาจจะนำไปแลกเปลี่ยนกับการสนทนาของคนอื่นๆ ก็ได้

            บริษัทสามารถนำโครงร่างต่อไปนี้ไปใช้กับCRM ได้ ด้วยขั้นตอนทั้ง 4ดังนี้

  • การฟังบริษัทจะต้องรับฟังการสนทนาของลูกค้าในเว็บไซต์สังคมออนไลน์อย่างจริงจัง
  • การวิเคราะห์ บริษัทจะต้องวิเคราะห์การสนทนาข้างต้น
  • ความสัมพันธ์ บริษัทจะต้องค้นหาความสัมพันธ์ข้อมูลของบริษัทกับข้อมูลจากการสนทนานั้น
  • การตอบสนองบริษัทจะต้องตอบสนองการสนทนานั้นอย่างรวดเร็ว

 

ด้วยโครงร่างข้างต้นบริษัทจะลงมือปฏิบัติได้ยากหรือง่ายขึ้นอยู่กับความร่วมมือของบุคคลากรในองค์กรทั้งหมดและวิสัยทัศน์ของผู้บริหารที่มีต่อ CRM ซึ่งผมจะเจาะลึกมากยิ่งขึ้นในการรับมือกับลูกค้าในยุคดิจิตอลในตอนหน้า

 

นาวิก นำเสียง

กรรมการผู้จัดการ

บริษัท ซันเด โซลูชันส์​ จำกัด

navik@sundae.co.th

 
ERP CRM Software Professional Services
° Sage CRM
° Crystal Ball: Risk Management
° ERP Solutions
° CRM Solutions
° Web Development
 
Prompt Solution helps business and organizations gain maximum advantage from communications technology. We create value and competitive advantage by combining a deep knowledge of networks and networked applications with proven skills in business consulting, change management and innovation. .
   
  Copyright @ 2000-2017 Prompt Solution Company Limited All rights reserved Various trademarks held by their respective owners.